Lidé postižení ztrátou sluchu žijí v tak trochu jiném světě. V zásadě jde až na výjimky o zdravé lidi, schopné vykonávat většinu běžných a pracovních činností s plným nasazením. Je mezi nimi mnoho šikovných a pracovitých, snažících se najít uplatnění na trhu práce i mimo něj. Denně však musí překonávat bariéru, jejíž rozsah si většina z nás neumí ani představit – bariéru komunikační.

Pro ty, kteří se se sluchovým postižením již narodili, nebo je postihlo v útlém věku, je naučit se bez sluchu mluvit velmi obtížné. Ti, kteří o sluch přišli v pozdějším věku, se zas se svou ztrátou hůře vyrovnávají. Naučit se znakový jazyk chvíli trvá, je to jazyk se svou gramatikou a slovní zásobou, naučit se odezírat ze rtů je ještě podstatně složitější.

IBM DWH banner ihned cz 675x107 v1

 

 

 

A teď si představte, jak se s takovým handicapem jdete ucházet někam o práci a jaké obavy vzbudí na straně zaměstnavatele představa složitosti domlouvání se na pracovních úkolech. O situacích, kdy člověk potřebuje zvednout telefon a zavolal si třeba pomoc, se není třeba zmiňovat; tady si ani se znakovým jazykem či s odezíráním nevystačíte.

Obecně prospěšná společnost Tichý svět, původně Agentura pro neslyšící (APPN), se proto snaží tuto komunikační bariéru pomáhat překonávat. Dříve to mohla dělat prakticky výhradně pomocí tlumočníků přítomných u pracovního pohovoru, při jednání v zaměstnání nebo na úřadě. To však bylo časově náročné, nemluvě o problému zajistit přítomnost tlumočníka při neplánovaných situacích. Naštěstí však žijeme v době internetu a technologických inovací, které umožňují řadu překážek překonávat lépe.

Chcete se dozvědět více o řešeních od IBM? Klikněte sem.

Trocha z historie Tiché linky

V roce 2008 APPN přišla na trh se službou pro neslyšící a jejich zaměstnavatele, s onlinovým tlumočením a s přepisy ze a do znakového jazyka. Službu tehdy umožnil rozvoj internetové komunikace a především rozšíření služby Skype, která rozšířila komunikaci v písemné a zvukové formě o komunikaci prostřednictvím videa. Funkce, která je pro mnohé z nás spíše vítaným zpestřením, umožnila tlumočníkům překládat znakový jazyk i bez jejich fyzické přítomnosti v místě, kde klient zápolil s komunikační bariérou. To však byl teprve začátek.

„Brzy se ukázalo, že neslyšící službu využívají také pro soukromé účely, a my jsme si řekli: proč ne? Tím ovšem nároky na poskytování služby výrazně rostly. Na začátku šlo o jednotky, maximálně desítky spojení, loni jsme se však dopracovali k téměř 26 tisícům spojení za rok.

Museli jsme navýšit kapacity hovorů a zaměstnat větší počet tlumočníků. Těch je však extrémně málo. Proto jsme potřebovali službu zefektivnit, aby nevyžadovala tolik administrativní zátěže a tlumočníci se mohli více věnovat tlumočení. Rozhodli jsme se tedy vyvinout vlastní aplikaci,“ říká David Trávníček, projektový manažer Tiché linky, a hned doplňuje:

„Jedná se o sociální službu, čili pro neslyšící je zdarma. Mohou mít maximálně 10 hovorů za den, které v tuto chvíli neomezujeme. Do budoucna však počítáme s oddělením prémiových služeb, protože sociální služba má svá omezení.

Pokud někdo využívá tlumočení třeba při nákupu džín, musíme se naučit rozlišovat, jestli jde o sociální službu nebo o pohodlnost. Co se týká zajištění komunikace s úřady, s lékaři apod., je vše zdarma a bude i do budoucna.“

„Zpočátku jsme chtěli podpůrný nástroj v zaměstnanosti, najednou jsme však přišli na to, že jde o obrovský převrat v oblasti integrace neslyšících do společnosti, protože lidé jsou zvyklí telefonovat. Úřady práce, zaměstnavatelé ani agentury nereagují na SMS, prvotní kontakty se zpravidla vyřizují telefonicky, teprve pak nastupují e-maily a další formy komunikace.

Fyzický tlumočník na každém úřadě je utopií, je jich nedostatek a finanční prostředky jsou omezené. Řešením je tedy tlumočník, který se spojí s Ostravou, s Prahou či třeba s úřadem v malé vesnici a neztrácí čas s cestováním ani čekáním, až přijdete na řadu,“ dodává Marie Horáková, ředitelka, vedoucí a koordinátorka projektu.

 

Od Skypu po cloudové řešení

Zajistit řešení schopné zvládnout rostoucí nároky nebylo snadné. Nelze fyzicky soustředit tlumočníky z celé republiky do jednoho místa, bylo by také finančně neúnosné vybavovat je speciální technikou a softwarem.

Požadavky na systém přibývají postupně s rozvojem služby a bude tomu i nadále. Na počátku si ani autoři myšlenky nedovedli představit, jaké možnosti bude moci služba přinášet do budoucna. Proprietární řešení aplikací vyvíjených na počátku se brzy ukázala jako málo flexibilní.

„Nepopírám, že jsme se vydali několika slepými cestami. Hledali jsme firmu na vývoj, avšak neměli jsme šťastnou ruku. Následovala další firma. Ta přišla s řešením přes okna. Tlumočníci si jich museli otevírat více, což bylo nepohodlné, nevyznali se v tom. Při simultánním tlumočení se potřebujete soustředit a jakékoliv nepohodlí to značně komplikuje,“ uvádí k nelehkým začátkům Marie Horáková a David Trávníček ji doplňuje:

„Naráželi jsme na obrovské náklady na údržbu, v podstatě desetinásobné oproti současnosti. Místo toho, abychom investovali peníze do rozvoje a na platy tlumočníků, dávali bychom je na udržení aplikace v chodu. Proto jsme museli začít znovu.“

Problémem bylo také stahování nových verzí aplikace. Do systému jsou zapojeny úřady a nemocnice, dále pak firmy, banky, které nechtějí nic stahovat; proto se ukázalo být nejuniverzálnějším řešení dostupné přes webové rozhraní. Úřady ho v podstatě nemusí znát. Neslyšící tam přijde, předá jim informaci a oni se mohou spojit s tlumočníkem.

Je zde nezávislost na konkrétním přístroji, na konkrétním pracovišti, uživatel současné služby už nepotřebuje mít nainstalovanou žádnou mimořádnou aplikaci. V tuto chvíli sice není podporován iOS, ale ze zařízení vybavených operačními systémy Android, Windows, Linux, MacOS a prohlížečem (ideálně Google Chrome) se přes webové rozhraní ke službě přihlásíte. Pro spojení videohovoru je potřeba pouze povolit používání kamery v prohlížeči.

Ideou bylo, aby neslyšící mohl přijít kamkoliv na úřad a nemusel s sebou nosit počítač či tablet. Tichá linka spolupracuje s řadou úřadů, kde jsou umístěné tablety, jež může neslyšící využít, a podle slov Marie Horákové má pokryto více než 100 nemocnic v ČR.

 

Konečně na správné cestě?!

„V prvé řadě jsme potřebovali vyvinout základní část celého řešení, tedy přístup přes webové rozhraní. Vytvořili jsme tedy aplikaci, jejíž jádro totálně „sedí“ v cloudu a různá zařízení se k němu mohou připojit přes web. Ve velmi brzké době však budeme uvádět i mobilní aplikace pro iOS či Android,“ poodhaluje Jan Pulkrábek, zakladatel společnosti Kodárna, princip řešení, které jeho firma vystavěla na cloudové infrastruktuře IBM SoftLayer.

Výhody to nepřináší jen na straně uživatelů, klientů, ale též na straně operátorské. Ta je podle tvrzení Jana Pulkrábka mnohonásobně větší, umožňuje však obdobně univerzální přístup:

„Použili jsme výhodné služby typu PAAS a SAAS (platforma jako služba a software jako služba – pozn. redakce). Využíváme tedy služeb třetích stran, které jsou na jednotlivé oblasti zaměřené, ať už jde o Twilio (cloudová infrastrukturní služba umožňující softwarovým vývojářům uskutečňovat či přijímat telefonní hovory a přijímat či odesílat textové nebo multimediální zprávy s použitím API webové služby – pozn. redakce) nebo o službu TokBox (cloudová služba umožňující zprostředkovávat video-chat mezi více uživateli skrze webové rozhraní pomocí protokolu WebRTC).).

Ty nám umožnily, abychom s pomocí moderních protokolů WebRTC (Web Real-Time Communication, API poskytující podporu pro telefonní hovory, videochat a peer-to-peer sdílení souborů aplikacím, které lze spustit ve webovém prohlížeči bez použití zásuvných modulů – pozn. redakce) apod. upravili model fungování tak, aby pracovaly v jednom okně. Prohlížeč pak operátorům umožňuje komunikovat prostřednictvím videochatu, telefonovat přes SIPovou službu na standardní telefonní číslo a využívat další integrované funkce, aniž by musel přeskakovat mezi aplikacemi.

Hovory a požadavky jsou podle kategorizace řazeny do front, které tlumočníci postupně odbavují. V případě většího počtu hovorů lze přibrat dalšího tlumočníka. Udělali jsme to způsobem, jakým jsou obvykle řešena call centra, tlumočníkovi však zobrazujeme, jaké požadavky ve frontě má. Přidali jsme také prvky, které pomáhají řídit jak frontu pro tlumočníky, tak požadavky klientů. Neslyšící si například může objednat, kdy bude tlumočníka potřebovat, a my mu ještě pošleme 15 minut předem SMS, aby nezapomněl a byl v potřebnou chvíli připravený.

Využíváním cloudu, socket serveru a dalších prvků, jako je třeba propojení operátorů chatem podobným tomu na Facebooku, můžeme operátorovi signalizovat i to, zda je už klient připojen, a pomoci mu tak efektivněji odbavovat požadavky ve frontě.

Oproti Skypu nejsme omezeni počtem účtů v tom, kolik tlumočníků se může současně připojit, a tím pádem ani kolik požadavků lze odbavit. Jenom je třeba adekvátně navyšovat výkon serveru, který odbavení umožní. To však pro vhodnou cloudovou platformu nepředstavuje problém.“
„Tady nám hodně pomáhá IBM, a to nejenom z hlediska technického řešení, které něco stojí, ale také z hlediska emoční podpory. Spojení s velkou firmou na nás vrhá jiné světlo, dodává naši službě důvěryhodnost a stabilitu,“ podotýká Marie Horáková.

„Tlumočník v systému vidí jednotlivé požadavky, zpracuje je a následně se získaná data rovnou exportují do statistik a do záznamů o sociální práci. Až doposud trávil relativně hodně času administrativou, od teď se většina operací automatizuje a odesílá na server,“ pochvaluje si přínos cloudového řešení koordinátor projektu a ředitelka Tichého světa dodává: „Zbývá více času na tlumočení, eliminují se lidské chyby a upřesňují statistiky. To nám umožní být transparentnější vůči dárcům a grantům.“

Jan Pulkrábek dodává k technickému řešení: „Používáme nejnovější progresivní technologie, proto na standardních prohlížečích ve Windows 98 či XP už aplikaci nerozjedete. Na druhou stranu víme, že budeme moci ve vývoji pokračovat dále, aniž bychom museli její jádro zásadně měnit.

To je nesmírně důležité, protože jsme s platformou prakticky na začátku a chtěli bychom ji nabídnout i jako komerční službu větším institucím. Ty se tak budou moci otevřít neslyšícím klientům, a nejenom jim. Může jít také o službu, která bude například poskytovat pomoc seniorům nebo lidem, kteří nemohou mluvit. Tedy kdekoliv potřebujete s někým v reálném čase komunikovat a neobejdete se bez prostředníka.“

 

Stabilita pro budoucí rozvoj a využití

„Zatím neslyšící volá vždy slyšícímu, opačně to není možné, protože hovor jde přes tlumočníka a ti se střídají. Nově však připravujeme možnost, aby volaný viděl číslo neslyšícího a mohl mu zavolat nazpět. To bude zase další krok k nezávislosti,“ těší se na nové funkce Marie Horáková a David Trávníček ji opět doplňuje:

„Už teď víme o spoustě funkcí, které budeme chtít vyvinout, a víme, že s Kodárnou to půjde. Máme již skoro dokončený systém, kdy se organizace, které chtějí komunikovat s neslyšícími nebo zprostředkovat pro ně komunikaci, nebudou muset přihlašovat jako soukromá osoba, ale jako instituce. Ve výsledku pak budou požadavky spárované s konkrétními klienty.“

„Jsem rád, že nevymýšlíme vše od základů. Finanční prostředky klienta nemusíme investovat do tvorby vlastních řešení pro videochaty nebo videohovory, když lze využívat již prověřených modulů, které stačí poskládat podle potřeby. Své snahy tak soustředíme hlavně na vývoj kvalitního webového rozhraní pro tlumočníky a klienty.

S rozvojem nových funkcí nám hodně pomáhá partnerství s firmou IBM, která v nových cloudových platformách soustředí různé kognitivní funkce, představované Watsonem (systém s umělou inteligencí – pozn. redakce). Díky jim můžeme uvažovat o zavedení automatizace předpisů nebo hlasového překladu a dalších funkcí.

Nemusíme řešit komunikace dvou aplikací, ale řešíme vše prostřednictvím serveru, čímž odpadnou například problémy s firewally. Nemusíme řešit ani datové toky videochatu, které by nesmírně zvyšovaly nároky na mašinu, jež by je odbavovala,“ pochvaluje si spolupráci s velkým partnerem Jan Pulkrábek a na otázku, proč si vybrali zrovna IBM, odpovídá:

„Tichá linka musí fungovat 24 hodin denně, v čemž je celoevropsky unikátní, a naše zkušenosti s cloudovými platformami typu Amazon či Microsoft nezaručovaly dostatečnou stabilitu serverů. Ještě před rokem nebyla k dispozici ani datová centra ve střední Evropě. Nejbližší bylo v Irsku, což je daleko s ohledem na potřebné odezvy. IBM zkrátka nabízí stabilnější řešení s vysokou variabilitou podle aktuálních potřeb.

Hrál zde roli také fakt, že se IBM projekt líbí. Počítáme s tím, že ho i do budoucna bude podporovat a my bychom chtěli software rozšířit do dalších evropských zemí a jít dál s platformou jako takovou.“

Pro budoucí stabilitu služby však bude nutné vyřešit ještě problém s dlouhodobým financováním. „Když nám byly sníženy dotace, nevěděli jsme, zda máme omezit nonstop provoz nebo počet hovorů, jenže pro naše klienty byl jakýkoliv krok zpátky nepředstavitelný. Jsme však neziskovou organizací, a pokud na službu peníze nebudou, může skončit,“ upozorňuje na možná rizika ředitelka projektu.

Také v této záležitosti se Jan Pukrábek jako technický partner projektu snaží hledat dlouhodobě stabilní řešení:

„Velké firmy, zvláště ty, které mají call centra, by mohly přispívat na provoz služby a nabízet ji svým klientům. Rozšířily by si tak portfolio klientů, se kterými mohou komunikovat nestandardními nástroji, a zároveň by podpořily rozvoj služby pro všechny neslyšící. A to nejen z technického hlediska, ale i z hlediska počtu tlumočníků a dostupnosti služby.

Bude-li totiž zajištěn dlouhodobě stabilní provoz, díky cloudovému řešení realizovatelný prakticky odkudkoliv, budou se snáze hledat i lidé, kteří se vydají na dráhu profesionálních znakových tlumočníků. S přibývajícím počtem tlumočníků lze dále rozšiřovat počty hovorů, a tím také nabízet další služby a více pomoci integraci neslyšících lidí do normálního světa.“

Text nevyjadřuje názor redakce